Техническая поддержка сайта: что в неё входит и зачем она нужна после запуска

Многие компании воспринимают запуск сайта как финиш: сайт сдан, работа закончена. Но уже через несколько месяцев выходят обновления безопасности, появляются ошибки в формах, меняются требования поисковых систем, бизнесу нужны новые разделы. Сайт без поддержки постепенно устаревает, замедляется и становится уязвимым.

Техническая поддержка — это регулярная работа, которая сохраняет сайт в рабочем состоянии и помогает ему развиваться.

Что входит в техническую поддержку

Обновления

Платформа, фреймворк, библиотеки, версия PHP на сервере. Обновления закрывают уязвимости и сохраняют совместимость с хостингом. Перед обновлением делается резервная копия, изменения проверяются на тестовой копии.

Безопасность

Контроль доступов, проверка на вредоносный код, реагирование на подозрительную активность, защита админ-панели. Подробнее — в статье о защите сайта от взлома.

Резервное копирование

Регулярные автоматические копии базы и файлов, хранение вне сервера, проверка восстановления. Подробнее — в статье о резервном копировании.

Мониторинг

Уведомления о недоступности сайта, ошибках, окончании срока SSL-сертификата и домена. Проблема обнаруживается раньше, чем о ней сообщат клиенты.

Исправление ошибок

Не отправляется форма, сломалась вёрстка в новой версии браузера, не работает интеграция — быстрое исправление в рамках оговорённого времени реакции.

Контроль работы заявок

Регулярная проверка того, что формы работают, письма доходят, заявки сохраняются и уведомления приходят. Это самая важная для бизнеса функция сайта, и её стоит проверять систематически.

SEO-контроль

Отслеживание ошибок индексации в панелях вебмастера, журнала 404, редиректов, скорости, корректности sitemap и robots.txt. Своевременная реакция на проблемы, которые могут стоить позиций.

Контентные правки

Обновление текстов, цен, добавление проектов в портфолио, публикация статей — если у компании нет сотрудника, который делает это в админ-панели.

Доработки и развитие

Новые разделы, функции, интеграции, улучшение конверсии по результатам аналитики. Сайт развивается вместе с бизнесом, а не переделывается раз в несколько лет.

Форматы поддержки

Разовые задачи

Оплата за конкретные работы по мере необходимости. Подходит сайтам, которые редко меняются. Минус — нет регулярного контроля, проблемы обнаруживаются постфактум.

Абонентская поддержка

Ежемесячный объём работ: обновления, копии, мониторинг и определённое количество часов на правки и доработки. Подходит большинству коммерческих сайтов: предсказуемые расходы и регулярный контроль.

Развитие по плану

Регулярные доработки по согласованному плану: новые разделы, улучшение конверсии, SEO-задачи. Подходит сайтам, которые являются основным каналом продаж.

Сколько поддержки нужно разным сайтам

• лендинг или небольшой сайт — обновления, копии и мониторинг, редкие правки;
• корпоративный сайт с блогом — плюс SEO-контроль и регулярные доработки;
• интернет-магазин — плюс контроль обмена с 1С, оплаты, скорости каталога;
• CRM и личные кабинеты — плюс поддержка пользователей, развитие функций, контроль интеграций.

Признаки, что сайту нужна поддержка

• никто не знает, когда сайт последний раз обновлялся;
• доступы к хостингу есть только у разработчика, который больше не отвечает;
• в панели вебмастера висят непрочитанные сообщения об ошибках;
• формы иногда не работают, и это выясняется от клиентов;
• каждое мелкое изменение превращается в поиск исполнителя.

Поддержка чужого сайта

Если сайт делал другой разработчик, поддержку начинают с аудита: получение доступов, проверка кода, хостинга, безопасности, резервных копий, SEO-состояния. По итогам — список рисков и приоритетов. Иногда аудит показывает, что поддерживать старую платформу дороже, чем перейти на новую, — тогда стоит обсудить редизайн или новую разработку.

Как выбрать подрядчика на поддержку

• понятный перечень регулярных работ;
• оговорённое время реакции на критические проблемы;
• отчёты о выполненных работах;
• доступы остаются у вас, подрядчик получает отдельные;
• опыт работы с вашей платформой.

Подробнее о выборе исполнителя — в статье как выбрать подрядчика на разработку сайта.

Как выглядит месяц поддержки

Типичный месяц на поддержке выглядит так: автоматические копии делаются каждый день, мониторинг следит за доступностью круглосуточно. Раз в месяц проверяются обновления, тестируются на копии сайта и выкатываются. Раз в неделю я просматриваю панели вебмастеров и журнал ошибок 404, проверяю отправку форм. В течение месяца выполняются правки и небольшие доработки по запросам, а в конце месяца вы получаете короткий отчёт о сделанном и рекомендации на следующий период.

Что даёт поддержка бизнесу

• сайт стабильно работает и не теряет заявки;
• риски взлома и потери данных минимальны;
• проблемы с индексацией и скоростью исправляются до того, как ударят по позициям;
• сайт развивается без больших разовых вложений.

Итог

Техническая поддержка — это не расход «на всякий случай», а условие того, что сайт продолжает приводить клиентов. Обновления, безопасность, копии, мониторинг и регулярные доработки обходятся заметно дешевле, чем восстановление после сбоя или полная переделка устаревшего сайта. Я веду сайты на поддержке: обновления, резервные копии, мониторинг, SEO-контроль и доработки — подробнее на странице технической поддержки. Первый месяц правок после запуска новых проектов я делаю бесплатно. Оставьте заявку — обсудим, какой формат поддержки подойдёт вашему сайту.