Рассылка через чат-бота в Telegram и WhatsApp: как не превратиться в спам

У бота в мессенджере есть ценный актив — список клиентов, которые с ним общались. Им можно отправлять сообщения: напоминания, статусы заказов, новости, акции. Сообщение в мессенджере увидят быстрее, чем письмо на почту. Но тут же и риск: навязчивые рассылки раздражают, клиенты блокируют бота, а мессенджеры могут ограничить отправку. Разберёмся, как делать рассылки, которые клиенты рады получать.

Виды рассылок

Сервисные уведомления

Самые полезные сообщения — те, которые клиент ждёт:

• заказ принят, собран, передан курьеру;
• посылка прибыла на склад;
• запись подтверждена, напоминание о визите;
• счёт выставлен, оплата получена;
• документ готов.

Такие сообщения клиенты не воспринимают как спам. Пример — статусы посылок в Telegram-боте проекта Cina Cargo.

Напоминания

• о записи — подробнее в статье чат-бот для записи клиентов;
• о брошенной корзине;
• о повторной покупке или визите: закончился расходник, пора на ТО, прошло полгода после чистки зубов;
• о продлении услуги.

Маркетинговые рассылки

• акции и скидки;
• новинки;
• полезные материалы;
• приглашения на мероприятия.

Это самый рискованный вид рассылок: если они нерелевантны или слишком частые, клиенты отписываются.

Согласие и отписка

• отправляйте маркетинговые сообщения только тем, кто согласился их получать;
• в каждом сообщении — понятная возможность отписаться;
• сервисные уведомления и рекламу лучше разделять: клиент может отказаться от акций, но получать статусы заказов.

Это не только этикет, но и требование мессенджеров и законодательства о персональных данных.

Правила Telegram

• бот может писать только тем, кто сам начал с ним диалог;
• если пользователь заблокировал бота, сообщения не доставляются;
• есть ограничения на скорость отправки — массовая рассылка отправляется порциями;
• жалобы пользователей могут привести к ограничениям бота.

Подробнее — в статье разработка Telegram-бота.

Правила WhatsApp Business API

• компания может свободно отвечать клиенту в течение определённого окна после его последнего сообщения;
• вне этого окна можно отправлять только заранее одобренные шаблоны сообщений;
• шаблоны делятся на категории — сервисные, маркетинговые, авторизационные — и тарифицируются по-разному;
• качество номера зависит от реакции получателей: блокировки и жалобы снижают лимиты отправки.

Поэтому для WhatsApp особенно важны релевантность и согласие. Подробнее — в статье разработка WhatsApp-бота.

Сегментация: разным клиентам — разные сообщения

Рассылка всем подряд — главная причина отписок. Сегментируйте базу:

• по интересам: какие товары или услуги смотрел или покупал клиент;
• по статусу: новый, постоянный, давно не покупал;
• по городу или филиалу;
• по языку.

Для сегментации нужны данные о клиентах — они берутся из CRM или истории заказов. Подробнее — в статье интеграция чат-бота с CRM.

Частота и время

• маркетинговые рассылки — не чаще, чем у вас действительно есть что сказать;
• учитывайте время: сообщение в 7 утра или в 23:00 раздражает;
• сервисные уведомления — сразу, когда событие произошло.

Как писать сообщения

• коротко: главное в первой строке;
• одна мысль — одно сообщение;
• конкретная выгода, а не «у нас новости!»;
• кнопка для действия: «посмотреть», «заказать», «записаться»;
• персонализация: имя, последний заказ.

Статистика

Отслеживайте:

• сколько сообщений доставлено;
• сколько человек нажали на кнопку;
• сколько отписались или заблокировали бота после рассылки;
• сколько заказов или записей пришло после рассылки.

Если после рассылки много отписок — сообщение было нерелевантным или слишком частым.

Управление рассылками

В админ-панели бота можно:

• создать сообщение с текстом, картинкой и кнопками;
• выбрать сегмент получателей;
• запланировать отправку на нужное время;
• посмотреть статистику.

Сервисные уведомления отправляются автоматически по событиям в системе — без участия сотрудников.

Пример удачной рассылки

Магазин обогревателей в начале холодного сезона отправляет сообщение только тем, кто в прошлом году покупал обогреватель или интересовался ими: «Похолодало — напоминаем, как подготовить обогреватель к сезону. А если нужен ещё один для другой комнаты, для вас скидка до конца недели». Кнопки «Как подготовить» и «Выбрать обогреватель». Сообщение полезное, своевременное, адресное — и с понятным действием. Сравните с рассылкой «У нас акция!» по всей базе в случайный день.

С чего начать

1. Включите сервисные уведомления — они полезны всем и укрепляют доверие к боту.
2. Добавьте напоминания — о записи, корзине, повторной покупке.
3. Соберите согласия на маркетинговые рассылки.
4. Запускайте акции для сегментов, а не для всех.

Частые вопросы

Можно ли купить базу номеров и сделать рассылку? Нет. Это нарушает правила мессенджеров и закон, а номер быстро заблокируют.

Сколько стоят рассылки? В Telegram отправка через бота бесплатна. В WhatsApp шаблонные сообщения тарифицируются по правилам Meta и провайдера.

Можно ли отправлять рассылки клиентам с сайта? Если клиент подписался на бота или дал согласие и номер — да.

Итог

Рассылка через чат-бота полезна, когда она сервисная, своевременная и сегментированная. Начните с уведомлений и напоминаний, собирайте согласия на маркетинг и следите за статистикой отписок. Если хотите настроить рассылки, которые работают на продажи, а не на блокировки, оставьте заявку. Подробнее — на страницах CRM и личных кабинетов и веб-систем.