UX сайта услуг: 15 ошибок, из-за которых уходят клиенты

UX — пользовательский опыт — это то, насколько легко и приятно человеку пользоваться сайтом. Плохой UX редко бросается в глаза владельцу: он знает свой сайт наизусть и не замечает, где новый посетитель путается. А посетитель не пишет жалоб — он молча уходит к конкуренту.

Я собрал пятнадцать ошибок, которые чаще всего встречаю на сайтах компаний, оказывающих услуги. Каждую можно проверить за пару минут.

Навигация и структура

1. Непонятное меню

Пункты меню названы внутренними терминами компании или слишком общо: «Решения», «Направления», «Продукты». Посетитель не понимает, где искать нужное. Используйте слова, которыми клиенты описывают свои задачи.

2. Услуги спрятаны глубоко

Чтобы найти нужную услугу, требуется три-четыре клика. Ключевые услуги должны быть доступны с главной и из меню за один-два клика.

3. Нет обратного пути

На внутренних страницах нет хлебных крошек и ссылок на соседние разделы. Человек дочитал страницу и не знает, куда идти дальше. Добавьте блоки «Другие услуги», «Статьи по теме», «Обсудить проект».

Первый экран и тексты

4. Первый экран ни о чём

Большая красивая картинка и слоган, который подходит любой компании. Посетитель должен сразу понять, чем вы занимаетесь и для кого. Конкретный заголовок и кнопка действия на первом экране — обязательный минимум.

5. Стена текста

Длинные абзацы без подзаголовков, списков и выделений. В интернете тексты сканируют глазами: подзаголовки и короткие абзацы помогают найти нужное. Подробнее — в статье о текстах для сайта.

6. Общие слова вместо фактов

«Индивидуальный подход», «высокое качество», «команда профессионалов». Эти фразы ничего не сообщают. Замените их фактами: сроки, этапы, примеры, что именно входит в услугу.

7. Нет ответа на вопрос о цене

Даже если точная стоимость зависит от задачи, дайте ориентир или объясните, от чего она зависит. Иначе часть посетителей уйдёт, не решившись звонить.

Формы и связь

8. Длинная форма

Десять обязательных полей для первой заявки. Оставьте минимум — имя, телефон, тип задачи. Подробнее — в статье о формах заявок.

9. Нет подтверждения отправки

Человек нажал «Отправить» и не понял, ушла ли заявка. Покажите понятное сообщение об успехе.

10. Номер телефона не кликабелен

На смартфоне приходится копировать номер или запоминать его. Кликабельный телефон — одна строчка кода.

11. Единственный способ связи

Только форма, без телефона и мессенджеров, или только телефон, без формы. Дайте выбор.

Мобильная версия и скорость

12. Мелкие элементы на телефоне

Текст, который нужно увеличивать, кнопки, по которым трудно попасть, горизонтальная прокрутка. Проверьте сайт на реальном смартфоне. Подробнее — в статье о мобильной версии.

13. Медленная загрузка

Особенно на мобильном интернете. Тяжёлые картинки и десятки скриптов — частые причины. Подробнее — в статье о скорости загрузки.

14. Навязчивые всплывающие окна

Окно с подпиской или чатом появляется через секунду после входа и закрывает контент. Если всплывающие элементы нужны, показывайте их позже и делайте легко закрываемыми.

Доверие

15. Сайт выглядит заброшенным

Последняя новость трёхлетней давности, копирайт с прошлым годом, неработающие ссылки, примеры работ на устаревших сайтах. Посетитель делает вывод, что компания не следит за деталями. Регулярно проверяйте актуальность информации.

Как найти UX-проблемы на своём сайте

Посмотрите на сайт глазами новичка

Попросите знакомого, который не видел сайт, найти определённую услугу и оставить заявку с телефона. Не подсказывайте — просто наблюдайте, где он задерживается и что ищет.

Используйте записи визитов

Вебвизор в Яндекс.Метрике показывает, как реальные посетители прокручивают страницу, куда кликают и где уходят. Карты кликов и скроллинга показывают, какие блоки привлекают внимание, а какие пролистывают.

Анализируйте воронку

Сколько посетителей страницы услуги доходит до формы, сколько начинает её заполнять, сколько отправляет. Резкое падение на одном из шагов указывает на проблему.

Спросите менеджеров

Какие вопросы клиенты задают по телефону? Если вопрос задают часто, значит, ответа нет на сайте или его трудно найти.

С чего начать исправления

Не нужно переделывать всё сразу. Начните с того, что влияет на заявки сильнее всего: первый экран ключевых страниц, форма, кликабельные контакты, мобильная версия. Затем — тексты, цены, доверие. Изменения вносите по одному и отслеживайте результат в аналитике.

Когда точечных правок недостаточно

Если проблем много и они системные — устаревшая платформа, неудобная структура, отсутствие мобильной версии — точечные правки дают мало эффекта. В таком случае разумнее спроектировать сайт заново вокруг пути клиента. Подробнее о том, как это сделать без потери трафика, — в статье о редизайне сайта.

Итог

Хороший UX незаметен: посетитель просто находит нужное и оставляет заявку. Плохой UX стоит компании клиентов каждый день. Проверьте свой сайт по этому списку — многие ошибки исправляются быстро. Я проектирую сайты вокруг сценариев клиентов — подробнее на страницах корпоративных сайтов и лендингов, а исправить ошибки на действующем сайте можно в рамках технической поддержки. Оставьте заявку, и я посмотрю ваш сайт.